Assistant IA · Commerces & e-commerce
Assistant de service client pour une boutique en ligne
Un assistant qui répond aux questions avant achat à partir des fiches produits et des conditions, et transmet le reste avec le contexte.
Scénario de démonstration
Ce dispositif n'a pas été livré chez le client décrit : c'est un scénario pédagogique, construit à partir de situations courantes. Les effets listés sont ceux qu'on attend d'un tel dispositif, pas des mesures réalisées.
Contexte
Une boutique en ligne romande reçoit chaque jour les mêmes questions : disponibilité, délai de livraison, conditions de retour, compatibilité entre produits. Les réponses existent sur le site mais sont rarement trouvées par les visiteurs.
Objectif
Absorber la part répétitive des demandes sans dégrader la relation client, et récupérer les questions non couvertes par la documentation.
Ce qui est mis en place
Périmètre défini avant construction
Liste écrite de ce que l'assistant traite (produits, livraison, retours) et de ce qu'il ne traite pas (litiges, demandes commerciales, données de compte).
Réponses ancrées et sourcées
L'assistant s'appuie sur les fiches produits et les conditions générales, cite la page d'origine et indique qu'il ne sait pas plutôt que de deviner.
Escalade et relecture
Passage à une personne disponible en permanence, pas seulement en cas d'échec. Les conversations sont relues chaque semaine pour corriger et compléter.
Technologies mobilisées
- Modèle de langage avec ancrage documentaire
- Indexation des contenus du site
- Connexion à la boîte de service client
- Tableau de suivi des conversations
Effets attendus
- Les questions les plus fréquentes trouvent une réponse immédiate, y compris hors horaires
- Les demandes transmises arrivent avec leur contexte, ce qui raccourcit le traitement humain
- Les manques de la documentation deviennent visibles et corrigeables
Effets qualitatifs, non chiffrés : un pourcentage ne veut rien dire hors d'un contexte mesuré.
Traitement des données
Conversations conservées pour une durée définie avec le commerçant, mention explicite du caractère automatisé de l'échange, aucune donnée de compte accessible à l'assistant.
Évaluons votre besoin avant de parler d'outils
Décrivez votre situation en six questions. Nous revenons vers vous sous 24 h ouvrées avec un premier avis honnête — y compris quand la réponse est « il n'y a pas grand-chose à automatiser ».