Service
Chatbots et assistants IA
Un bon assistant ne cherche pas à tout répondre. Il traite la part répétitive des demandes, indique clairement qu'il est automatisé, et transmet le reste à une personne avec le contexte déjà rassemblé.
Le problème
Les chatbots ont mauvaise réputation, et souvent à raison : scripts rigides, réponses à côté, impossibilité de joindre un humain. À l'inverse, un assistant branché sans garde-fou sur un modèle génératif peut inventer une réponse — ce qui, sur un prix ou une condition contractuelle, coûte plus cher que le temps gagné.
Ce que nous mettons en place
Périmètre défini avant tout
Nous établissons avec vous la liste de ce que l'assistant traite et de ce qu'il ne traite pas. Hors périmètre, il ne tente pas sa chance : il collecte la demande et la transmet, avec un délai de réponse annoncé.
Réponses ancrées dans vos contenus
L'assistant s'appuie sur vos documents (FAQ, conditions, fiches produits, procédures internes) plutôt que sur des connaissances générales. Les réponses peuvent citer la source, ce qui rend les erreurs repérables et corrigeables.
Passage à l'humain et suivi
Le passage à une personne est disponible à tout moment, pas seulement en cas d'échec. Les conversations sont analysées régulièrement pour corriger les réponses fausses et repérer les questions non couvertes.
En pratique
Comment le périmètre se construit
Nous partons de vos échanges des derniers mois — messagerie du service client, formulaires, tickets — pour établir ce qui revient réellement, et à quelle fréquence. Cette liste, souvent différente de celle qu'on imagine, définit le périmètre. Chaque question retenue est reliée au contenu qui y répond ; celles qui n'ont pas de réponse écrite révèlent un manque à combler avant la mise en service. L'assistant est ensuite testé sur des questions réelles reformulées, y compris mal orthographiées ou ambiguës, jusqu'à ce que son comportement hors périmètre soit satisfaisant : dire qu'il ne sait pas et transmettre, plutôt que tenter sa chance.
Ce que l'assistant ne traite jamais
Il ne donne pas de prix ferme, n'accorde pas de délai, ne valide pas une réclamation et ne délivre aucun conseil réglementé. Il ne se présente pas non plus comme une personne : la mention du caractère automatisé est visible dès le premier message, et l'accès à un interlocuteur humain reste disponible en permanence, pas seulement après un échec. Ces limites ne sont pas des réglages : ce sont des règles de conception, et les retirer reviendrait à changer la nature du dispositif.
Ce qu'il faut de votre côté
Ces conditions ne sont pas des formalités : leur absence est la première cause d'un chantier qui s'enlise.
- Un historique d'échanges exploitable pour identifier les questions réelles
- Des contenus de référence à jour : conditions, délais, procédures de retour
- Une équipe capable de traiter les demandes transmises dans le délai annoncé
- Une personne qui relit les conversations chaque semaine au démarrage
Ce que vous recevez
- Assistant en service sur votre site, votre messagerie ou votre intranet
- Base de connaissances structurée à partir de vos contenus
- Règles d'escalade vers vos équipes
- Tableau de suivi des conversations et des questions non traitées
Bénéfices attendus
- Les questions les plus fréquentes trouvent une réponse immédiate, hors horaires
- Les demandes transmises arrivent avec leur contexte
- Les angles morts de votre documentation deviennent visibles
Aucun chiffre annoncé avant l'audit : les ordres de grandeur se mesurent sur vos volumes réels.
Les limites, dites d'avance
- L'assistant est présenté comme automatisé : nous ne le faisons jamais passer pour un collaborateur.
- Aucun engagement contractuel, tarif ferme ou conseil réglementé n'est délivré automatiquement.
- Un assistant ne remplace pas votre service client : il en absorbe la part répétitive.
FAQ
Chatbots & assistants — questions fréquentes
Une question qui n'est pas ici ? Elle mérite une vraie réponse : posez-la par le formulaire, nous y répondons nous-mêmes.
Le risque existe avec tout modèle génératif. Nous le réduisons en l'obligeant à s'appuyer sur vos contenus, en bornant son périmètre et en lui faisant dire qu'il ne sait pas. Les conversations sont relues régulièrement — c'est la partie supervision humaine, elle n'est pas optionnelle.
Sur une infrastructure que nous vous indiquons précisément, avec une durée de conservation définie avec vous et un traitement conforme à la nLPD et au RGPD. Les visiteurs sont informés que l'échange est automatisé.
Oui, c'est même souvent le meilleur premier cas d'usage : recherche dans les procédures, aide à la rédaction, réponses sur les outils internes. L'enjeu de réputation est moindre et les gains apparaissent vite.
Le seuil ne se mesure pas en nombre de questions mais en répétition : si les mêmes dix questions représentent une part significative des échanges, un assistant a du sens. En dessous, une page FAQ bien écrite et quelques réponses types coûtent moins cher et fonctionnent aussi bien. Nous le disons quand c'est le cas.
C'est souvent le meilleur premier chantier. L'enjeu de réputation est moindre, les utilisateurs signalent volontiers les erreurs, et les gains apparaissent vite sur la recherche dans les procédures. L'expérience acquise sert ensuite à cadrer un assistant tourné vers les clients.
Ce que nous ne promettons pas
- Aucun pourcentage de gain ni retour sur investissement annoncé avant l'audit.
- Aucune automatisation présentée comme un remplacement de vos équipes.
- Aucun taux de réussite garanti sur l'extraction ou la classification automatique.
- Aucun logo client, témoignage ou chiffre publié sans accord écrit et sans mesure réelle.
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Évaluons votre besoin avant de parler d'outils
Décrivez votre situation en six questions. Nous revenons vers vous sous 24 h ouvrées avec un premier avis honnête — y compris quand la réponse est « il n'y a pas grand-chose à automatiser ».